Mesa de Servicios para múltiples países - ITX Latam

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Cifras:

 

10 años

7 países

+ 45 mil casos mensuales

+ 2.200 especialistas registrados

+ 16 mil usuarios finales

Costo de licenciamiento:

 

$ 0 USD

IT Experts Latam SRL o ITX Latam, es una empresa ubicada en San José, Costa Rica. En 2010, como parte del servicio de outsourcing que prestaba a un grupo del sector financiero con presencia en todo Centroamérica, decide ofrecer una solución de mesa de servicios que le permitiera cumplir con las altas exigencias de gestión de procesos en Tecnologías de la Información, según los marcos de referencia ITIL y COBIT. Después de varios meses de negociación, contrata a ITCON para la instalación y configuración del sistema de información OTRS Community Edition, en ese entonces simplemente OTRS.

ITCON configuró el sistema para atender en siete países los procesos de gestión de catálogo de servicios, incidentes, requerimientos, niveles de servicio, conocimiento, problemas y gestión de activos y configuración, entre otros. 

Algunas de las características más importantes de este servicio son:

  • Más de 45 mil casos mensuales gestionados en el sistema de información.

  • Se superaron los 2.200 especialistas registrados con usuario nombrado en el sistema para gestionar los casos.

  • Se sobrepasaron los 16 mil usuarios finales con posibilidad de registrar casos para que fueran atendidos.

  • El costo total de licenciamiento del proyecto fue de $0 USD, ya que toda la plataforma se instaló y configuró sobre Servidores Linux.

  • Se configuraron los horarios laborales, zonas horarias y calendarios de cada país.

  • ITCON presta un servicio de soporte ajustado a los horarios de Costa Rica.

 

Para Claudia Arenas, gerente general de ITX Latam, uno de los primeros aspectos a resaltar de la solución con OTRS Community Edition está en los costos, pues son muy bajos para proyectos de esta envergadura en comparación con las soluciones licenciadas existentes en el mercado. De igual forma, resalta que esta solución cuente con el respaldo de un fabricante como OTRS y no se limita a las respuestas suministradas por la comunidad de software libre en Internet. También hace énfasis en que el sistema haya evolucionado tanto hasta el punto de que ha incorporado un módulo para la gestión de procesos, lo cual no es común de encontrar en otros Sistemas de Información.

“OTRS Community Edition ha evolucionado alineándose con las mejores prácticas de Gestión de IT, hasta el punto de incorporar gestión de procesos, una ventaja frente a otras herramientas”,  Claudia Arenas, gerente general de ITX Latam.

Claudia destaca que en ITCON encontró un mejor respaldo sobre el sistema de información OTRS Community Edition que en los representantes del fabricante OTRS para la región, lo que lo convierte en un gran aliado. Para ella, ITCON ha evolucionado con los años, estando un paso adelante con una alta capacidad de adaptación al cliente y un alto conocimiento en las buenas prácticas de gobierno y gestión de TI, lo que la convierten en mucho más que un soporte técnico. Prestar el servicio en la misma zona horaria de Centroamérica, el manejo del mismo idioma, la experiencia en el sistema de Información y la flexibilidad, para entender los asuntos que salen en el servicio más allá del contrato, son otros aspectos que considera muy importantes de resaltar sobre la organización.

“ITCON siempre está un paso adelante, se adapta a las necesidades del cliente y tiene una gran flexibilidad para responder a asuntos, aún cuando están fuera del contrato”, Claudia Arenas, gerente general de ITX Latam.

Sobre la solución:

Implementación OnPremise de OTRS Community Edition con ambientes de Producción, Contingencia y Pruebas. Además un servidor dedicado para la extracción de datos para informes y reportes todo cubierto bajo contrato de soporte con SLA's ajustados a la exigencia de ITX Latam y su cliente final.

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